Valve объяснила, почему их саппорт Steam до сих пор ужасен

Вот перевод статьи:




Valve признает проблемы с техподдержкой Steam

Эрик Джонсон, один из менеджеров Valve по развитию бизнеса, рассказал в недавнем интервью о плачевном состоянии службы поддержки Steam и почему некоторые запросы остаются без ответа так долго. Он признал, что ситуация не просто плохая, а со временем даже ухудшилась.




Первые шаги к улучшению

Тем не менее, компания уже начала предпринимать шаги для решения этой проблемы. Первым видимым изменением стало появление системы возврата средств.




Программное решение и типовые проблемы

Джонсон также упомянул, что большинство обращений связаны с одними и теми же несколькими проблемами. Поэтому сейчас ведется работа над программным решением, которое поможет автоматизировать обработку этих, к сожалению, распространенных ситуаций, таких как кража аккаунта или ошибки транзакций. Без простого процесса решения этих вопросов немногочисленная команда поддержки просто оказалась завалена количеством запросов, что привело к образованию завала, который они до сих пор разбирают.




Найм и обучение персонала

Следующим очевидным шагом стал найм сторонних компаний для помощи с поддержкой клиентов. Но, как наверняка понимает любой, кто когда-либо звонил в техподдержку, их больше интересовали метрики, чем реальное решение проблем пользователей. Чтобы убедиться, что новый персонал действительно квалифицирован, Valve начала обучать их самостоятельно. Однако процесс обучения идет медленно, поэтому Джонсон предполагает, что новую систему поддержки можно ожидать примерно к Рождеству, как раз к началу большой распродажи в Steam.




Надежда на улучшение

Хотя у меня лично никогда не было проблем со Steam, я за годы видел множество жалоб на систему поддержки. Поэтому остается надеяться, что новая команда поддержки наконец-то справится со своей задачей.